Digital transformation of public services

La transformation digitale des services publics

Partout dans le monde, l’économie numérique et le développement des plateformes ont apporté des bienfaits considérables à la société. Sources d’innovation de produits comme de procédés, les technologies numériques offrent des opportunités inédites aux pouvoirs publics, pour améliorer leur fonctionnement, mais aussi et plus encore pour transformer en profondeur leurs relations avec les citoyens.

En effet, la transformation numérique va bien au-delà d’une simple dématérialisation permise par les technologies de l’information et de la communication. La transformation digitale est, pour les administrations publiques, une opportunité de faire mieux, potentiellement avec moins. Les opportunités offertes sont évidentes. Il existe toutefois des risques importants de connaître et de maîtriser. La transformation numérique soulève de nombreux défis tant pour les gouvernements que pour l’administration des services publics. Nous savons aujourd’hui que pour donner sa pleine mesure, cette transformation doit s’accompagner de changements organisationnels, d’une grande transparence dans l’utilisation des technologies et des données, ainsi que d’une appropriation forte des services publics numériques par les citoyens et les entreprises. Malgré des avancées dans la maîtrise de ces conditions, beaucoup reste à faire pour mieux comprendre les facteurs clefs de succès de la transformation digitale d’un service public.

Quels autres facteurs clefs de succès entrent en jeu ? Quelle est leur importance relative ? Quels sont les moyens de les mobiliser ? Comment aligner l’organisation sur les potentialités ouvertes par ces nouvelles technologies ? Comment trouver le bon équilibre entre centralisation et décentralisation des outils de digitalisation des services publics ? En quoi l’environnement politique, spécifique aux services publics, influence-t-il la transformation digitale des services publics ? Comment évaluer l’impact de la transformation digitale sur les organisations ?

C’est à toutes ces questions que le projet « Digitalisation des services publics », conjointement mené par la Chaire EPPP et le Cabinet Artimon, cherche à apporter des réponses, afin d’aider les collectivités territoriales à opérer avec succès leur virage vers le numérique.